Toda joia, toda beleza

Questo è un post lungo, sappiatelo. Ma è una storia di scottante attualità, e parla di servizio al cliente.

Quattro anni fa, alla nascita di mio figlio, una mia amica, gallerista, gli regalò una enorme serigrafia polimaterica (si chiama così) di Francesco Musante. Il quadro venne consegnato a me mentre ero a Potenza, dove ero andata per far conoscere alla famiglia il nuovo arrivato. Il quadro è bellissimo e super allegro, ma quanto a portarselo a Milano, no way: è troppo grande. La mia amica si offre di fare lei la spedizione con uno dei suoi corrieri, ma poi per varie vicissitudini la cosa non avviene. Mia madre decide di appenderlo – sempre meglio che tenerlo appoggiato a una parete.

Due settimane fa, il 14 novembre, una congiuntura astrale particolarmente favorevole fa sì che mia madre, coadiuvata da mia sorella, riesca infine ad effettuare la spedizione via Mail Boxes Etc. Due giorni dopo UPS mi consegna il pacco. Il fattorino smadonna un po’ sulle scale, ma ci sono abituata.

Essendo febbricitante, decido di aprirlo più tardi, quando Gabriele tornerà da scuola. E così faccio. Tutti contenti ci mettiamo a spacchettare. E dopo pochissimo tempo ci rendiamo conto che c’è un problema: il vetro si è spaccato, evidentemente l’imballo non ha tenuto. Aprendo il pacco ci rendiamo conto che i vetri hanno danneggiato anche la cornice e il passe-partout; la serigrafia, per fortuna, sembra avere solo un graffio, ma non molto visibile.

Ci rimaniamo malissimo. Gabriele lo battezza subito “il quadro Toda joia toda beleza”, perché il soggetto è lo stesso delle scenografie di Zelig e quindi non può che chiamarsi così. L’imballo viene chiuso da una parte con tutti i vetri, il quadro viene appeso lo stesso, dal momento che tenerlo contro un muro non potrebbe che peggiorare la situazione.

MBE (sul cui sito non ti dicono nulla circa la sorte delle tue spedizioni danneggiate) viene subito avvisato. Mia sorella si fa un punto d’onore nel non lasciare respiro a questi signori – che da subito sono vaghi su quanto riguarda assicurazioni e rimborsi – e va a trovarli tutti i giorni. Dopo una settimana mi chiamano chiedendomi quale sia il valore del quadro. Glielo dico e mi annunciano la prossima visita di un perito UPS per valutare a sua volta i danni. Non sento niente per una settimana.

Stamattina, uscendo di casa, il portinaio mi consegna un avviso di UPS con cui mi comunicano che ieri sono venuti per prendere il pacco. Ovviamente non c’è nessuna possibilità che mi trovino in casa se non mi avvisano, e poi che significa “ritirare il pacco”? Io aspetto un perito, non un fattorino. Così li chiamo. Non riescono a rintracciare la spedizione.

“Ma io non ho gli estremi perché sono fuori casa, è sicura di non poter risalire…”
“Allora dovrebbe chiamare MBE e farsi dare questo numero”
“Ma scusi, visto che le ho dato il numero della tentata presa fatta ieri, lei dovrebbe sapere a cosa si riferiva”
“No, non lo trovo”
“Va bene, ma intanto mi dice perché dovete ritirarlo?”
“Perché le perizie vanno fatte in sede”
“È sicura? A me avevano detto che…”
“Certo. È la nostra procedura”

Chiamo MBE, ma già non sono più tranquilla. Mi risponde una signorina gentile ma tesa, che mi fa notare che UPS dovrebbe avere questo benedetto numero, e che comunque la mia pratica la sta seguendo Gaetano, che ora non c’è. Va bene, grazie. Richiamo UPS.

“Ecco, mi risulta che sono stati fatti già due tentativi”
“Ma come due? Io ho ricevuto un solo avviso”
“Ma i tentativi sono due. Oggi sarà fatto l’ultimo”
“Oggi sarà fatto l’ultimo? Ma non avvisate mai?”
“Dovrebbe essere MBE ad avvisare”
“Va bene, mi sa dire verso che ora passa il fattorino?”
“Oggi”
“Oggi è lungo 24 ore. Un po’ più precisi?”
(Visibilmente scocciata) “Oggi, cosa le posso dire di più?”
(Definitivamente fuori dai gangheri) “E visto che non ci sarò?”
“Non so cosa dirle. È la nostra procedura”

Decido di chiudere prima di consigliarle dove mettersi la procedura, e richiamo MBE. Gaetano o non Gaetano.

“Buongiorno, sono di nuovo io”
“Buongiorno. Avete risolto?” (mi da del voi, noi siamo del sud)
“No, MBE dice che dovevate avvisarmi voi”
“Ma se neanche lo sapevamo!”
“Ok, ma io sono un vostro cliente, non un cliente di UPS. Quindi ora che faccio?”
“Beh, se non potete essere a casa, potete portare voi il pacco in un centro MBE”
“Ok, sabato ce lo porto, allora”“Al sabato sono chiusi”
“Scusi?”
“Sì, al sabato sono chiusi. Lo so, è assurdo, ma è così. Io però posso sentire UPS e dirgli quando possono trovarvi”
“Allora facciamo così. Gli dica di citofonare alla signora X, lei potrà aprirgli”
“Ok, li avviso subito”
“Ok, mi saluti Gaetano”

La signora X è la tata di Gabriele. Abita nel mio palazzo, per cui non dovrebbe avere grossi problemi. Mi rimane sono un dubbio: ma perché si portano via il quadro? A ripensarci, mica glielo voglio dare. Però loro mi dicono che le perizie vanno fatte in sede, quindi… Mi metto d’accordo con la tata.

Che mi chiama, oggi pomeriggio.

“Giuliana?”
“Dimmi, tata”
“Scusa se ti disturbo, ma io sono con il signore dell’UPS, e lui dice che il quadro non lo prende”
“Come? Mi ci fai parlare, per favore?”

“Buongiorno, signore dell’UPS. Mi spiega per favore?”
“Si tratta di un quadro, e io non posso portare via un quadro. Verrà un perito e farà la valutazione”
“Ah, in effetti mi pareva”
“Eh”
“Arrivederci”
“Arrivederci”

Ho richiamato la signora di MBE. Gaetano non c’è. È più facile trovarlo la mattina, tra le 8,30 e le 9 (siamo del sud, iniziamo presto e finiamo presto. Come Luisa e il water).

Domani mattina cercherò di parlare con Gaetano. Su cosa dirgli, ci devo pensare, ma ho un sacco di tempo. Però mi rivolgo a voi: cosa fareste se aveste un enorme cartone pieno di vetri depositato nell’ingresso e un quadro danneggiato appeso al muro? A parte cantare a squarciagola “Toda joia, toda beleza…”?

(La colonna sonora di questo post è implicita)