Ieri, per la prima volta nella mia vita, ho fatto la parte del consumatore-che-ha-una-relazione-con-la-marca. Inopinatamente, perché a queste cose non ci ho mai creduto (pur facendole spesso credere ai miei clienti).
Comunque, ecco come andò. Abito in quello che le agenzie immobiliari definiscono "stabile vecchia Milano", non di ringhiera ma con 5 bei piani privi di ascensore - e anche della speranza di metterne uno. Perciò, appena sono nati i supermercati online, io sono diventata il cliente perfetto. Il mio eroe era Volendo.com, uno dei primi ad aprire questo servizio, più o meno nel 2001. E da allora non ho saltato mai. Al mattino o la sera tardi mi mettevo lì con la mia bella lista della spesa (quindicinale, in genere), e dopo mezz'ora ero certa che, a sera, qualcuno sarebbe salito per le scale di casa mia bestemmiando (giuro!), e quel qualcuno avrebbe portato la mia spesa.
Ho anche partecipato con passione al programma fedeltà di Volendo. Con la mia marea di punti ho preso un forno a microonde, l'inverno scorso.
Poi, a primavera, di colpo sparisce la raccolta punti. Poco male, mi dico, ho appena preso il forno, quindi punti non ne ho più tantissimi, e comunque tornerà, mica si azzerano i punti senza avvertire. I punti non tornano, e prima dell'estate il servizio chiude per restyling. Non prima di aver propinato, nell'ultimo periodo, un catalogo veramente triste: pacchi scorta di ogni genere di bene, prodotti a marca privata (la loro, Pellicano) e niente più promozioni.
A settembre riapre. Bene, mi dico, il purgatorio è finito. Mica tanto. Catalogo schifoso, niente promozioni, niente più punti fedeltà. E, cosa ben più grave, in tutta la settimana sono disponibili solo due o tre slot per la consegna. Che succede? I clienti sono decuplicati? Difficile... Magari stanno venendo fuori da una ristrutturazione pesante e devono ancora organizzare la logistica.
In ogni caso, io sono affezionata alla marca, le dò fiducia e faccio il mio ordine. Scelgo lo slot che va dalle 21 alle 22, dopo 3 giorni; è un po' in là, ma pazienza, io c'ho fiducia. Alle 21 mi chiamano dal call center, dice che saranno in ritardo. Ok, no problem, c'ho fiducia. Seguono altre due telefonate, l'ultima delle quali, alle 22.30, mi dice che entro mezz'ora arriverà la mia spesa. Non è vero. Il giorno dopo chiamo il numero verde, e mi rispondono che non sanno se la mia spesa è stata consegnata, io gli dico di no, loro mi propongono di riceverla la settimana successiva (dopo 6 giorni...). Ritiro la fiducia e li mando al diavolo.
Ieri ci ho riprovato. Catalogo da piangere, niente punti e niente slot. Potrei ricevere la spesa giovedì. Figurati. Così ho scritto un'email, volevo mettere in copia l'amministratore delegato, tanto quello che la riceve non farà un plissé. Nell'email ho raccontato perché avevo appena ordinato la mia spesa su spesaonline.it, che ho sempre snobbato. Non so come andrà, lo scoprirò stasera, ma intanto ho fatto la spesa.
Qualcuno risponderà? Non lo so, ma certo a fare il consumatore-che-ha-una-relazione-con-la-marca a volte ci si sente piuttosto bene.
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