Vodafone: non è buona la prima, e neanche la seconda, la terza...

La storia
Venerdì - Una simpatica signora della Vodafone mi chiama per illustrarmi un piano telefonico che, ad un esame del mio traffico, risulta più vantaggioso del mio attuale. Dopo molte domande, accetto e sottoscrivo il contratto, tutto telefonicamente. Importante: il passaggio - che in pratica era da una ricaricabile a un abbonamento - non richiedeva di cambiare la sim. Entro 48 ore avrei ricevuto un SMS che mi confernava il passaggio e subito dopo un nuovo messaggio che mi avrebbe invitato a spegnere e riaccendere il cellulare per riattivare la mia sim.
Tempo impiegato: 43 minuti

Sabato – Verso l’ora di pranzo ricevo il primo SMS, che mi conferma che il cambio di piano telefonico è stato effettuato. Dopo poco arriva anche il secondo, che mi dice di spegnere e riaccendere il telefono. Spengo e riaccendo: niente. Sul display compare la poco rassicurante scritta “Sim rifiutata”. Riprovo (giacché era quello che mi consigliava di fare il secondo messaggio, nel caso in cui non fosse comparsa la scritta “Vodafone”): ancora niente. Ripeto l’operazione una quindicina di volte, senza successo.
Tempo impiegato: 20 minuti

Decido allora di chiamare il 190. Mi risponde tale Pinco, il quale mi dice con flemma postprandiale che risolverà immediatamente il problema, “tranquillamente e facilmente” (così nel testo). Io non devo fare niente, solo aspettare. Chiudo e mi metto, appunto, ad aspettare. Comincio a perdere la pazienza, ma mi suggeriscono di fare come mi è stato detto, senza continuare a torturare il telefonino.
Tempo impiegato per la telefonata al 190: 15 minuti (e ho risparmiato un sacco, perché chiamando con un cellulare aziendale mi ha risposto subito un operatore business, il quale, sentito il problema, mi ha girato direttamente un operatore privati, evitandomi così il calvario dei quattrocento menù)

Domenica – Rimettere in sesto il cellulare è il mio primo pensiero. Ormai ho imparato, e uso l’aziendale (fra l’altro, l’unico che posso usare, essendo il mio fuori combattimento).
Alla prima telefonata mi dicono che il nuovo piano telefonico risulta attivato: se attendo un attimo in linea mi passano l’ufficio tecnico. La linea cade.
Seconda telefonata. Sono sicura che il mio telefono è compatibile con il piano telefonico che mi è stato proposto? Sono sicura. Ho ricevuto i messaggi? Li ho ricevuti. Cade la linea.
Alla terza telefonata la linea cade quasi subito.
Quarto Pinco: non è che si trova in una zona non coperta? Sicura. Allora verifichiamo. Forse si è smagnetizzata la sim. Ciao linea.
Quinto passaggio. Questa volta la linea non cadrà, stia tranquilla. Allora, vediamo. Le passo l’ufficio tecnico, perché non posso mica tenere due linee occupate contemporaneamente, scusi, signora, cerchi di capire. Capisco, e la linea non c’è più.
Sesta telefonata: ecco, abbiamo trovato il problema. È sulla carta di credito. Il piano telefonico non è stato attivato perché ci sono problemi con i dati della carta di credito (su cui avevo chiesto di appoggiare il conto telefonico). Quindi deve andare in un negozio Vodafone, mi dispiace. Avvertire prima no, non si può.
A questo punto però io sono furibonda.
Tempo impiegato: 1 ora e 45 minuti

Lunedì – il negozio Vodafone apre a mezzogiorno. Io sono lì a mezzogiorno meno un quarto, ma c’è già la ressa. Dopo un’ora vengo ricevuta. Spiego la situazione e la signorina che mi ascolta mi dice che non si può fare un cambio di piano telefonico da ricaricabile ad abbonamento senza cambiare la sim. Le faccio notare che è quello che mi hanno venduto. Mi dice che in teoria sì, si può fare, ma in pratica no. Comunque ora mi cambierà la sim, hai visto mai che si è smagnetizzata. Intanto a lei risulta che il mio piano è rimasto invariato, e dunque gli SMS che ho ricevuto non hanno valore. “Ma noi non siamo il 190”, come se fosse una scusa. Riaccendo il telefono e finalmente funziona di nuovo. Dopo qualche minuto mi arriva un SMS (inviato sabato, ma dopo che la mia sim era già stata messa fuori uso) che mi dice che sono spiacenti, ma il cambio di piano telefonico non è andato a buon fine. Sono spiacente anch’io.
Tempo impegato: 2 ore (considerando gli spostamenti, che non avrei fatto se non fossi dovuta andare al negozio Vodafone).

Un’oretta più tardi mi chiama l’ufficio commerciale Vodafone, quello che mi aveva venduto il cambio, e la signora con cui parlo mi dice che se voglio posso tornare al negozio Vodafone ed effettuare il cambio di piano telefonico. Il problema è che i negozi non sanno cosa fa il 190, e il 190 non sa cosa fa l’ufficio commerciale. Dopo averle significato che l’unica cosa che desidero da Vodafone è che sparisca dalla mia vita, le espongo quanto segue, in modo più sintetico e meno pacato.
Tempo impiegato: 15 minuti

Totale: 5 ore e 18 minuti, 48 ore senza cellulare.

1) Se in Vodafone la mano destra non sa cosa fa la sinistra, non è un problema dei clienti
L’organizzazione aziendale deve essere trasparente al cliente. Al cliente non interessa se i vari pezzi dell’azienda non si parlano tra di loro, dal momento che il suo referente è solo uno, Vodafone (il brand).
Che fare: mettete l’assistenza clienti in condizioni di essere realmente trasversale tra le funzioni aziendali, in modo che sia informata di tutto. Dell’assistenza clienti fanno parte anche i negozi e il sito internet.

2) Gli strumenti di comunicazione con il cliente sono inadeguati
Non è concepibile che in 7 (sette) telefonate all’assistenza clienti nessuno mi abbia saputo dire niente. Alla fin fine era evidente che non c’era nessun problema di carta di credito. Ho ricevuto una serie di versioni diverse senza venire a capo di niente, e anche sentendomi vagamente sfottuta dagli operatori che mi sentivano, di volta in volta, più irritata. Ma non è la prima volta che mi capita di avere problemi (ogni volta che ho fatto delle scelte un po’ più sofisticate della sottoscrizione di un contratto, ho dovuto sempre fare telefonate su telefonate, e spesso ho risolto solo andando in un negozio). Ho provato anche a fare delle cose dal sito, ma lì peggio che andar di notte: il sito Vodafone è uno dei meno usabili al mondo, e, in termini di user experience, frustrante come pochi. E lo dico con cognizione di causa: ho progettato siti della stessa complessità a decine.
Che fare: un flight TV in meno e mettere a posto il sito. Un altro flight in meno e più formazione agli operatori. Togliendo ancora un flight si potrebbe addirittura diminuire il tempo di attesa tra il momento in cui mi risponde il 190 e quello in cui riesco a parlare con un operatore.

3) Trasparenza, signori, trasparenza
Non ho più voglia di sentirmi ridere in faccia per una cosa che mi avete venduto senza che fosse possibile. Non ho più voglia di passare un’intera serata a cercare di compiere un’operazione che mi dicevate possibile, per scoprire, in una clausola minuscola, che non si può fare.
Che fare: Vodafone non lo so, ma io sto cercando un altro operatore. Consigli?