mercoledì, ottobre 17, 2012

Lettera ad un operatore di call center


Caro Francesco,

in questi giorni ti penso molto e no, non con acredine (come è accaduto in passato), ma con un profondo senso di solidarietà.

Penso a te e a Giulia e ad Anna e a Elena, che, come i monaci e le monache, a un certo punto della vostra vita avete perso il vostro vero nome e ne avete preso uno diverso, forse a caso, del calendario cristiano. Non si spiegherebbe diversamente che avete tutti nomi semplici, facili da ricordare, nessuno spelling da gracidare al telefono nei vostri open space rumorosi a orecchie che possono essere buone, dall’altra parte della linea, ma anche no.

Vi penso molto perché, ovvio, sto avendo parecchio a che fare con alcuni di voi, e mi è venuta voglia di parlarvi.

Mi piacerebbe, Andrea, Marco, Giovanna, mi piacerebbe che un giorno voi prendeste tutti un appuntamento con il vostro amministratore delegato. Uno alla volta, uno ogni 10 minuti, con un volontario che fuori dalla porta regola il traffico e tiene il tempo. Un appuntamento per dirgli, a lui, all’amministratore delegato, le cose che vi ripetono le decine di persone che sentite al giorno (sono decine? O centinaia?). Le cose vere, quelle che sentite nelle vostre cuffiette, non quelle registrate dal sistema: che i sistemi hanno risposte multiple, a tendina o chissà cosa, che limitano e tracciano confini al senso – quel senso che solo una decodifica umana può dare alla comunicazione.

Mi piacerebbe che vi rifiutaste di essere valutati: voi, vestali dell’Azienda, che dovete rispondere delle Sue inefficienze, carenze, furberie. Perché mai, mi chiedo, io cliente dovrei valutare te, Sara, se la tua azienda mi manda ai matti. Posso dire se sei stata gentile? Lo sei stato sicuramente, Giovanni, lo so, da te non mi aspetto niente di meno. Ma se ho un problema con una fattura, poniamo, non sarai tu, né Matteo, né Antonio, né Maria, a risolvermelo, non se il sistema ti dice cosa devi rispondermi. Perché è ovvio che il problema è altrove, magari da Lucia dell’amministrazione, che manco si sogna di parlare con me. Giustamente.

Che poi la tua azienda ti protegge eccome, Sofia. Ti protegge con decine di menù a scelta multipla che massacrano le nostre orecchie di clienti nel tentativo di farci desistere (en passant, ma il volume delle musiche d'attesa non si potrebbe abbassare un po'? Che ieri la mia vicina mi ha chiesto se davo una festa). I gentili menù registrati che alla fine, molto in fondo, quando già stiamo per cedere pigiando un tasto a caso, aggiungono la voce:

“se desidera parlare con un operatore…



…prema 9”.

Quei puntini di sospensione, quella timidezza, quel mormorio (come se la signorina del disco avesse vergogna di dirlo, come se volesse farci credere che quella possibilità non esiste, come se questa opzione fosse una cosa da poveracci, appena sussurrata e così in contrasto con tutte le altre, scandite a voce alta e chiara) sono la tua trincea, Davide, perciò non essere troppo cattivo anche tu, quando lo farai notare al tuo amministratore delegato. È che è colpa nostra, dei clienti troppo sgamati, che sappiamo che alla fine arriverà, quell’opzione, che la linea Maginot può essere aggirata, che il 9 porta sempre a te, Viola.

Mi piacerebbe che – uno alla volta, per carità, uno ogni 10 minuti per tutto il tempo che ci vorrà – gli diceste che così non va, che anche voi siete clienti di qualcun altro, e che non vi piacerebbe essere trattati nel modo in cui, come clienti di qualcun altro, vi viene voglia di trattare il Giorgio, la Alessandra, il Luca che vi rispondono dopo che avete premuto il 9.

Mi piacerebbe che lo invitaste, tutti, a prendere il vostro posto per un giorno. Alcune aziende lo fanno, mandare un pezzo grosso a mischiarsi con i pesci piccoli, per vedere come funziona veramente la baracca, come vive la carne da cannone, e poi prendere provvedimenti.

Mi piacerebbe che organizzaste un grande gioco: prendiamo tutti gli amministratori delegati, i direttori generali, i direttori commerciali, i direttori amministrativi, e un giorno li mischiamo e gli facciamo fare i clienti, anche, oltre che gli operatori di call center. Un treno in ritardo che fa perdere un importante appuntamento di lavoro al CEO di una telefonica, una bolletta dell’elettricità smarrita che fa staccare la luce al COO di una Tv via satellite, un servizio telefonico mai richiesto ma attivato al CIO di una ferrovia, e via così, scambiamoci i favori.

Ecco, questo vi volevo dire, cari Francesco, Giulia, Anna, Elena, Andrea, Marco, Giovanna, Giovanni, Matteo, Antonio, Maria, Sofia, Giorgio, Alessandra, Luca, o comunque vi facciate chiamare.

Con affetto
Giuliana (che è il mio vero nome)

12 commenti:

Bismama ha detto...

Ma povero Francesco. E Anna, e Arianna e pure l'operatore num. 72354654BARRAF.
Mi associo!

giuliana laurita ha detto...

già. soprattutto l'operatore num. 72354654BARRAF

Mammachetesta ha detto...

Ci pensavo ieri al discorso della valutazione.
Quando dopo che un innominato (perchè ci sono anche quelli che non ti dicono il nome!) mi ha lasciato nelle peste con il netbook ho richiamato il servizio clienti e una gentilissima Anna mi ha aiutata in un secondo e mi ha chiesto "Per favore aspetti la fine della chiamata e mi dia la sua valutazione". No, non è giusto. E' umiliante.
E allora che scendano in trincea per un po' i cari "pezzi da 90" così da capire come questi ragazzi che gli parano il fondoschiena vivono ogni giorno.

giuliana laurita ha detto...

Questa della valutazione mi manda fuori di testa. Mi si chiede di valutare loro, ma il mio problema è l'azienda. La cosa peggiore è che quando non risolvo il problema la tentazione di dare una valutazione negativa è forte, e immagino che qualcuno lo faccia. Mi chiedo che cosa succeda dopo

Maurice ha detto...

Ce l'abbiamo in simultanea con i call center, mi pare (corrispondenza d'amorosi sensi?).

Mascetti ha detto...

Guarda che nelle aziende normali l'Amministratore Delegato in affiancamento con le cuffiette ci va eccome. A volte ci immaginiamo una realta' molto meno lineare di quella effettiva.

giuliana laurita ha detto...

allora sono stata sfortunata io, a non averne mai conosciuta nessuna...

Mascetti ha detto...

Sicuramente non tutte le aziende lo fanno. Di quelle che lo fanno, non tutte lo raccontano ai propri consulenti (non sempre ritengono di averne motivo) e ancora meno lo raccontano alla stampa. Personalmente invece so di cosa parlo, visto che lavoro in un'azienda che riceve un numero ragguardevole di telefonate inbound.

giuliana laurita ha detto...

Sono molto contenta, allora. Però sorge un'altra domanda: quindi secondo loro è proprio questo che si meritano i clienti?

Mascetti ha detto...

Domanda a cui possono rispondere solo le aziende che agiscono i comportamenti che descrivi...

lorenza ha detto...

Io lo so con chi tu hai a che fare, che ci sono passata pure io. Quelli là, con il bollino rosso. Perché queste stesse cose, le ho pensate pure io.

giuliana laurita ha detto...

lorenza, anche. in realtà quel giorno me ne erano toccate tre, il rosso, il giallo e l'azzurro :)