Io sono #choosy. Così tanto che...

Sono talmente choosy che a volte mi allontano un po' per guardare meglio le cose. Le seziono, le analizzo fino a che non hanno più niente da dirmi e alla fine decido cosa farne.
Sono talmente choosy che ci ho messo un sacco di tempo (tre anni?) per trovare un modo giusto di trattare la seconda puntata del mio corso di semiotica per gente che si agita sul web. Poi ho trovato l'argomento e ho iniziato a smandrupparlo un po', ma no, non ci stava, rimaneva appeso. Finché un giorno, una settimana fa, eccolo, ho visto un modo per "scaricarlo a terra", diciamo così.
L'argomento è l'hashtag.

"Cheee, ma che c'entra la semiotica con gli hashtg?"
"C'entra un sacco, baby, pensaci un po': come definisci la parola hashtag? quanto spesso li usi? per farci cosa? che cosa ti aspetti quando fai una ricerca per hashtag? Che magari a te non te ne frega niente, ma se lavori nei social o nelle ricerche, beh, te ne dovrebbe fregare sì."
"Ah"
"Eh"

Allora insomma l'argomento è l'hashtag.
E però l'ho portato un po' oltre: ho analizzato un hashtag in particolare: #choosy.
Perché io sono #choosy.
Ed ecco quello che è venuto fuori.

Semiotica2 hashtag from giuliana laurita

Il community manager e (è?) l’amministratore delegato

Durante i miei corsi di formazione dico sempre che qualunque messaggio venga veicolato da un’azienda attraverso uno strumento social rappresenta l’azienda, è come se l’avesse scritto l’amministratore delegato. Del resto in Italia è assai poco praticata la strada di dichiarare l’identità del community manager (scelta che sarebbe gradita assai da parte della comunità, visto che in questo modo le persone sentirebbero di parlare con una persona e non, supponiamo, con una marca di assorbenti). Da questa considerazione nasce il doppio autogol della simpatica azienda che, attaccata perché faceva ironia sul terremoto, rispondeva ai suoi (ex?)fan su Facebook in questo modo:

Doppio perché non solo è evidente che l’azienda ha fatto una gaffe, ma è chiaro pure che la dichiarazione della “direzione” è uno scaricabarile di cattivo gusto.

Succede tuttavia, qualche settimana fa, che un community manager risponde in modo particolarmente brillante ad un twit di una utente – non follower del profilo aziendale – e che la cosa viene notata. Se ne parla un sacco su Facebook. Questo è il twit in questione:

Ora, se il mondo è piccolo, quello social lo è ancora di più. Caso vuole che conosco il community manager che ha fatto ciò. So anche che rivelare la sua identità sarebbe una bella cosa per la sua (peraltro già solida) reputazione. Non sapendo come fare, soprassiedo. Fino a quando Young Digital Lab non decide di istituire il Community Manager Award, premio del tutto unofficial, che vede nel suo red carpet proprio il twit del mio amico (o dovrei dire del cliente del mio amico?). A questo punto però la comunità, nella persona di Domitilla, fa saltar fuori il nome, con classe e in modo circostanziato com’è sua abitudine. Lodi a Zio Burp.

Di una cosa abbastanza contigua a questa avevo già scritto in passato. Perché io sono più brava a far domande che a dare risposte. E, lungi dall’aver risolto l’enigma che mi ponevo allora, continuo a raffigurarmi un corto circuito: quello tra il CM e l’AD dell’Azienda. Corto circuito che più o meno suona così.

• Nel momento in cui un’azienda twitta (o scrive su FB, vabbè, ci siamo capiti) qualcosa, è come se a parlare fosse l’AD, visto che non è menzionata la persona che lo fa fisicamente.
• Se la cosa è particolarmente riuscita, è merito dell’azienda, dunque, e incide positivamente sulla sua reputazione.
• Un CM è bravo non solo quando ottiene reputazione per l’azienda, ma anche se si rapporta bene alla community: magari il brand non mi dice granché, ma il suo CM è simpatico e twitta cose interessanti, per cui lo seguo. Oppure, anche, seguo un brand perché me l’ha segnalato uno che ha una buona reputazione, e quindi dirà sicuramente cose interessanti.
• Quindi, se un CM ha una buona reputazione, l’azienda ne trarrà beneficio per la sua reputazione.
• Ma abbiamo detto che il CM è – in linea teorica – l’AD dell’azienda. Solo che io conosco il CM, non l’AD.

Quindi: ha senso, nel momento in cui un CM fa una cosa (molto bella o molto brutta, insomma una cosa che si nota), che diventi persona e smetta di essere l’AD? O non ha più senso che l’azienda smetta di firmarsi “Azienda” e inizi a firmarsi “Pinco Pallo per Azienda”?

Continuate voi.

Nuove figure sanitarie (neglette): il community manager

Il community manager è uno che quasi mai si è scelto questo mestiere. È un po’ come fare un bambino: se sai esattamente che cosa ti aspetta, probabilmente ti riempi il cassetto di preservativi e avanti Savoia. Ma il potere dell’ontogenesi è grande, per cui rimuovi quello che ti è stato detto e i preservativi li regali.

Il community manager è spesso una persona che a un certo punto della sua vita ha aperto un blog, oppure si è distribuito con scienza e coscienza nei vari socialcosi per puro interesse privato, e un giorno è stato notato e contattato da un’agenzia di socialqualcosa. Lo sventurato rispose. Da quel giorno diventa, a sua insaputa, una figura sanitaria.

Il community manager dovrebbe passarlo la mutua. La social mutua, diciamo.

Il community manager è uno che per mestiere sta in mezzo. Tra una community, appunto, che è pagato per gestire, coccolare, amare; e un cliente, che è pagato per gestire, coccolare, amare. Tra i due a volte deve fare delle scelte. Di solito il suo cuore è con la community e al cliente gli darebbe fuoco, anzi, gli farebbe l’iniezione letale. Altre volte però può accadere il contrario.

Il community manager può essere di tre tipi: il medico generico, lo specialista, il terapeuta. Spesso, anche se non obbligatoriamente, la definizione dipende dalle community che deve gestire.

Il community manager medico generico è quello delle community grandi. Più sono grandi, più è generico. Anima la community un po’ a pioggia, riceve per appuntamento, è sempre reperibile ma non fa visite a domicilio. 

Il community manager medico generico si occupa per lo più di mali di stagione: non riesco ad accedere col mio profilo (“adesso provo io per te. Ecco, dove c’è scritto user id e fra parentesi email devi scrivere la tua email, quella con cui ti sei registrato, perché se metti il tuo nick e basta non riesci ad entrare”), come faccio a scrivere nel mio blog (“prima fai login. Fatto? Adesso nella colonna di destra avrai l’elenco dei blog. Clicca sul tuo e ci sei dentro. Dove c’è scritto titolo metti il titolo del tuo post, eccetera”), mammoletta62 mi disturba (“prima mandale una mail, poi se continua puoi bloccarla. Ti spiego come si fa?”), e altre cose così. 

Il community manager medico generico, quando non ha mali di stagione da parte della community, ne ha dal suo cliente, che è interno, e cioè è qualcuno dell’azienda per la quale lavora. Cose del tipo quanti nuovi iscritti questa settimana, perché non hai mandato il report, le persone devono scrivere sui loro blog per questo cliente; e così via.

Il community manager specialista si trova di solito nelle community di medie dimensioni. Specialista perché deve sapere qualcosa delle cose di cui parla la sua community, per esempio se è una community di automobilisti sarebbe giusto che lui almeno avesse la patente. Come i medici specialisti, riceve per appuntamento, ma è disponibile per consulti telefonici (oltre che via skype e chat e FB e Twitter eccetera eccetera) e se lo chiami la sera tardi non ti manda a stendere. La differenza tra lui e il medico specialista sta nella busta paga. 

Il community manager specialista si occupa anche dei mali di stagione, ma per lo più va su patologie un po’ più definite: ho un problema di carburazione, devo cambiare il debimetro (“non sempre è necessario cambiarlo. Prova a mettere la faccia vicino al carburatore quando la temperatura fuori è inferiore ai 4°, se senti che ti tremano le gengive allora sì, devi cambiarlo”), sono arrivato tardi alla punzonatura del raduno delle Arna, come faccio (“ho avvisato Sergio, lo trovi al box a sinistra dei bagni, vai e digli che hai parlato con me, e ci pensa lui”), hai detto che la chat col carrozziere c’è mercoledì 21, mentre mercoledì è 22, quindi qual è la data giusta (“martedì alle 17, ora di Londra”). 

Il community manager specialista ha un cliente che gli fa le stesse domande del cliente del community manager medico generico, e in più cose tipo guarda che questa macchina non ce l’ha il debimetro, Sergio è andato via e non è stato sostituito prova a sentire lo stagista, Londra non ha lo stesso fuso di Roma. E così via.

Il community manager terapeuta opera di solito in piccole community, e meno male. Non solo per le community non vale il principio “figli piccoli, guai piccoli; figli grandi, guai grandi”, ma può essere anche il contrario. Terapeuta perché nella sua community anima, discute, modera, ma poi anche consola, coccola, spiega, crea o ripristina equilibri, suggerisce visioni del mondo. Eccetera, eccetera, eccetera. 

Il community manager terapeuta ha poco a che fare con i mali di stagione, e le patologie di cui si occupa sono molto spostate verso l’ambito spirituale. Per esempio: è etico accettare sponsorizzazioni (“fratello, ma quale etica?”), le aziende fanno lavorare gratis le persone (“sì, fanno lavorare gratis gli stagisti, qualche volta. E poi basta, però”), che ne sarà della mia reputazione se dico questa cosa (“se nessuno ti costringe a dirla, suppongo che alla tua reputazione non succederà nulla”).

Il community manager terapeuta ha un cliente che gli fa le stesse domande del cliente del community manager medico generico, più quelle del community manager specialista, più cose tipo abbiamo cambiato idea, quella cosa lì non la facciamo più in quel modo, adesso dillo alla community. In quei momenti il community manager terapeuta, che ha già perso dieci anni di vita per far passare la prima idea, sente un acuto rimorso per il fatto di avere un giorno aperto un blog e di essersi distribuito con scienza e coscienza nei vari socialcosi.