Il turismo e la signora Floriana

Le vacanze ci mettono ansia, in famiglia. Per motivi che prescindono dalla vacanza in sé, naturalmente. Fatto sta che ci riduciamo sempre all'ultimo momento e, nella migliore delle ipotesi, ogni sessione di scelta delle vacanze diventa un incubo internettiano, alla fine del quale, dopo aver passato un paio d'ore a navigare tra le offerte online, la discussione diventa incandescente, si va a letto incavolati neri e non si è risolto niente.
Spesso il problema sta nel fatto che la presenza di un bambino (oltre alla coppia) tra gli aspiranti vacanzieri introduce negli sistema un elemento di complessità difficile da gestire per il sistema stesso (il bambino ha uno sconto, è gratis, non è affatto previsto per quest'offerta? Cose così. Ma ci torno dopo).

Per le nostre inedite vacanze di fine giugno è stato esattamente così, finché un venerdì pomeriggio abbiamo deciso di ricorrere ai metodi tradizionali, rivolgendoci ad un paio di agenzie di viaggi sotto casa, che espongono sempre offerte all'apparenza imperdibili. La prima era quella in cui abbiamo acquistato il nostro viaggio di nozze, e che in un'altra occasione si era dimostrata preziosa per risolverci un capodanno a Parigi. Stavolta però l'impiegata ha iniziato a cincischiare, combattendo con siti e sistemi a quanto pare piuttosto rigidi, e alla fine ci ha detto di guardare su internet. Delusi, abbiamo attraversato la strada e siamo andati nella seconda agenzia, trovandola, se possibile, ancora più impreparata. Stavolta il ragazzo che avrebbe dovuto seguirci non ha neanche tentato, dopo 10 secondi ci ha detto di andare sul sito e tornare quando avessimo avuto le idee più chiare.

Per fortuna dovevamo fare la spesa. L'Ipercoop vicino casa ha al suo interno l'agenzia, sulle vetrine offerte allettanti e dentro una signora di una certa età. Siamo entrati. La signora Floriana ci ha dedicato una buona mezz'ora, facendoci vedere tutto quanto disponibile e orientandolo perfettamente sulle nostre esigenze. Stavamo per andar via con un paio di preventivi per Ischia, quando lei ci fa: " Se però una volta vi dovesse capitare di avere un week end lungo, io vi consiglierei di fare un salto qui". E ci parla di un resort in Maremma. Ci racconta di quando c'è stata lei, dei posti da vedere nei dintorni, delle cose da non perdere. Insomma, ci fa andare in Maremma. Anche il prezzo ci piace. Il giorno dopo fissiamo, e in questo momento mi trovo nel giardino di un appartamentino del Borgo Magnano Resort, reduce da una gita a Pitignano e intenta a programmare per domani un'uscita con i nostri vicini norvegesi per andare a vedere uno show di butteri maremmani (siamo pieni di bambini, il buttero attira parecchio).


Vedo due problemi oggi nell'acquisto di vacanze online, e mi riferisco alle vacanze, non ai viaggi. 
Il primo è la rigidità dei sistemi, come dicevo sopra. Il sistema è funzionale se il cliente è flessibile, altrimenti diventa difficile da gestire. Non dico impossibile, gente con meno problemi di noi sul tema delle vacanze ci riesce benissimo, investendo una certa quota del suo tempo e della sua pazienza, ma non è così scontato.
Il secondo è la mancanza di storytelling. La signora Floriana ci ha raccontato la vacanza che avremmo potuto fare, proiettandoci a bordo piscina e tra i butteri assai prima che avessimo deciso se venire qui o andare a Ischia (dove peraltro ci aveva già fatto entrare alle terme). Il racconto ci ha convinto assai più di alcune decine di schermate tutte uguali, in cui l'unica cosa che cambiava erano le foto e, in minor misura, i prezzi.

Quanto pesa ancora il fattore umano nel marketing del turismo? Come si fa a superare le rigidità dei sistemi? Ha un senso che le agenzie tradizionali - fisiche - rispondano ai clienti di guardare su internet e tornare quando hanno le idee più chiare? Esiste ancora la professione dell'agente di viaggi o è destinata a finire quando la signora Floriana andrà in pensione? Voi cosa ne pensate?