Il community manager e (è?) l’amministratore delegato

Durante i miei corsi di formazione dico sempre che qualunque messaggio venga veicolato da un’azienda attraverso uno strumento social rappresenta l’azienda, è come se l’avesse scritto l’amministratore delegato. Del resto in Italia è assai poco praticata la strada di dichiarare l’identità del community manager (scelta che sarebbe gradita assai da parte della comunità, visto che in questo modo le persone sentirebbero di parlare con una persona e non, supponiamo, con una marca di assorbenti). Da questa considerazione nasce il doppio autogol della simpatica azienda che, attaccata perché faceva ironia sul terremoto, rispondeva ai suoi (ex?)fan su Facebook in questo modo:

Doppio perché non solo è evidente che l’azienda ha fatto una gaffe, ma è chiaro pure che la dichiarazione della “direzione” è uno scaricabarile di cattivo gusto.

Succede tuttavia, qualche settimana fa, che un community manager risponde in modo particolarmente brillante ad un twit di una utente – non follower del profilo aziendale – e che la cosa viene notata. Se ne parla un sacco su Facebook. Questo è il twit in questione:

Ora, se il mondo è piccolo, quello social lo è ancora di più. Caso vuole che conosco il community manager che ha fatto ciò. So anche che rivelare la sua identità sarebbe una bella cosa per la sua (peraltro già solida) reputazione. Non sapendo come fare, soprassiedo. Fino a quando Young Digital Lab non decide di istituire il Community Manager Award, premio del tutto unofficial, che vede nel suo red carpet proprio il twit del mio amico (o dovrei dire del cliente del mio amico?). A questo punto però la comunità, nella persona di Domitilla, fa saltar fuori il nome, con classe e in modo circostanziato com’è sua abitudine. Lodi a Zio Burp.

Di una cosa abbastanza contigua a questa avevo già scritto in passato. Perché io sono più brava a far domande che a dare risposte. E, lungi dall’aver risolto l’enigma che mi ponevo allora, continuo a raffigurarmi un corto circuito: quello tra il CM e l’AD dell’Azienda. Corto circuito che più o meno suona così.

• Nel momento in cui un’azienda twitta (o scrive su FB, vabbè, ci siamo capiti) qualcosa, è come se a parlare fosse l’AD, visto che non è menzionata la persona che lo fa fisicamente.
• Se la cosa è particolarmente riuscita, è merito dell’azienda, dunque, e incide positivamente sulla sua reputazione.
• Un CM è bravo non solo quando ottiene reputazione per l’azienda, ma anche se si rapporta bene alla community: magari il brand non mi dice granché, ma il suo CM è simpatico e twitta cose interessanti, per cui lo seguo. Oppure, anche, seguo un brand perché me l’ha segnalato uno che ha una buona reputazione, e quindi dirà sicuramente cose interessanti.
• Quindi, se un CM ha una buona reputazione, l’azienda ne trarrà beneficio per la sua reputazione.
• Ma abbiamo detto che il CM è – in linea teorica – l’AD dell’azienda. Solo che io conosco il CM, non l’AD.

Quindi: ha senso, nel momento in cui un CM fa una cosa (molto bella o molto brutta, insomma una cosa che si nota), che diventi persona e smetta di essere l’AD? O non ha più senso che l’azienda smetta di firmarsi “Azienda” e inizi a firmarsi “Pinco Pallo per Azienda”?

Continuate voi.